Hotlines: Mit Fahrgestellnummer geht’s schneller

Ohne Nummer gibt es bei Opel und Renault keine Auskunft

Autofahrer, die die Hotline ihres Autoherstellers um Rat bitten wollen, sollten unbedingt die Fahrgestellnummer und den Kfz-Schein zur Hand haben. Fahrzeugtyp, Motorisierung und Baujahr sind vielen Hotlines nicht genug, um so einfache Fragen wie nach dem richtigen Motoröl zu beantworten. Die Zeitschrift AUTOStraßenverkehr hat zehn Service-Hotlines aller deutscher Hersteller und einiger Importeure getestet. Es ging um die Frage, welches Motoröl man einfüllen darf. Vorgegeben wurde, dass man das Serviceheft nicht zur Hand hat. Das Ergebnis: Nur acht der zehn Hersteller-Hotlines können das richtige Motoröl nennen. Einfache Fragen werden von den Mitarbeitern offenbar mit Hilfe einer Datenbank beantwortet. Wer erwartet, dass im Callcenter Mitarbeiter mit technischem Knowhow sitzen, die auch weitere Auskünftige geben können, wird enttäuscht sein.

Positives Ergebnis: Die Zeit, als Hotlines nur über kostenpflichtige Servicenummern erreichbar waren, ist vorbei. Alle Service-Nummern sind im aktuellen Test zum Ortstarif oder gar über Gratis-Nummern anwählbar. Keinen Erfolg haben Anrufer bei Opel und Renault, die nicht die Fahrgestellnummer ihres Autos nennen können. Dann gibt es grundsätzlich keine Informationen. Anders bei Mercedes. Dort nennt der Berater aufgrund der Fahrzeugdaten das richtige Motoröl, informiert sogar über die Aufgaben verschiedener Additivpakete und die Bedeutung von Viskosität. Zudem verweist er auf die kostenlose „MB-Guide- App“, in der alle Handbücher digital hinterlegt sind.

Rund um die Uhr erreichbar ist nur die Service-Hotline von Audi, die auch als einzige einen Rückrufservice bietet. Die meisten Hotlines stehen zwischen 8 und 20 Uhr zur Verfügung, manchmal auch etwas kürzer. Am Wochenende geschlossen sind die Hotlines von Ford, Kia, Mazda, Mercedes und Renault.

Was im Test aufgefallen ist: Die Prozesse sind stark standardisiert und EDV-gestützt. Die Fahrgestellnummer wird gebraucht, um in der Herstellerdatenbank in vergleichsweise kurzer Zeit die Daten und Antworten auf möglichst viele Fragen zu finden. Bei speziellen Themen geraten die Mitarbeiter aber schnell an ihre Grenzen.

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